一、預(yù)防為主，凈化鑒定執(zhí)業(yè)環(huán)境
?。ㄒ唬﹪栏駡?zhí)業(yè)準入，凈化鑒定執(zhí)業(yè)環(huán)境。嚴格按照省政府要求編制鑒定行政執(zhí)法崗責(zé)體系和權(quán)責(zé)清單，繪制職權(quán)運行流程圖，明確鑒定職責(zé)、權(quán)限、辦結(jié)時限等，嚴格行政審批程序。嚴把準入關(guān)，對鑒定準入是否符合區(qū)域規(guī)劃，相關(guān)儀器、設(shè)備、實驗室是否符合法定要求等，組織專家進行評審，把專家意見作為行政審批的重要依據(jù)，不斷淘汰不合格的機構(gòu)和人員。2010年以來共注銷鑒定機構(gòu)195家，鑒定人1367名，進一步凈化了執(zhí)業(yè)環(huán)境。
?。ǘ┳⒅刂贫冉ㄔO(shè)，著力構(gòu)建執(zhí)業(yè)監(jiān)管長效機制。推動建立統(tǒng)一的鑒定管理體制，組織專家起草的《河南省鑒定管理條例》修改稿，已列入河南省2017年度地方立法建議項目。重新修訂《河南省鑒定檔案管理辦法》，對涉及鑒定業(yè)務(wù)活動的相關(guān)規(guī)定進行匯總整理，制定了包含69張表格的《鑒定歸檔格式文本》，為推進鑒定規(guī)范化、標準化打下了堅實基礎(chǔ)。注重課題研究，為管理工作提供理論支撐。2016年申報的《河南省鑒定管理體制改革重點難點問題研究》課題，以15：1的比例獲得省委政法委、省法學(xué)會立項。
?。ㄈ┩苿淤|(zhì)量建設(shè)，提高鑒定執(zhí)業(yè)規(guī)范化水平。嚴格按照《鑒定機構(gòu)內(nèi)部規(guī)范》加強管理，推進檢測實驗室建設(shè)和鑒定儀器設(shè)備配置，不斷提升鑒定機構(gòu)規(guī)范化建設(shè)水平。持續(xù)開展鑒定能力驗證，2010年以來全省鑒定機構(gòu)累計參加近千個鑒定項目的能力驗證，通過率達70%以上。強化能力驗證結(jié)果的運用，鑒定機構(gòu)同一鑒定事項連續(xù)兩次能力驗證不合格的，暫停其執(zhí)業(yè)資格?？茖W(xué)編制《鑒定機構(gòu)質(zhì)量管理體系》，包括質(zhì)量手冊、程序文件、記錄格式、人員檔案、儀器檔案、操作規(guī)范、制度匯編等，涵蓋了鑒定機構(gòu)管理和業(yè)務(wù)工作的各個方面以及受理、鑒定、復(fù)核等各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了鑒定程序全員、全過程、全方位記錄和監(jiān)督。
?。ㄋ模┘訌婅b定隊伍建設(shè)，提升鑒定人素質(zhì)能力。加強鑒定人思想政治建設(shè)，開展經(jīng)常性的專業(yè)技術(shù)能力、綜合知識水平培訓(xùn)，不斷提升鑒定人的執(zhí)業(yè)能力和鑒定水平。邀請全國知名專家對《人體損傷致殘程度分級》等鑒定標準進行全員培訓(xùn)，統(tǒng)一考試，一期一卷、集中評分?？荚嚥患案竦南奁谶M行補考，補考仍不通過的，暫停其執(zhí)業(yè)資格。完善誠信制度建設(shè)，健全誠信執(zhí)業(yè)檔案，加大對鑒定人執(zhí)業(yè)誠信情況的日常監(jiān)管和考核公示力度。
二、形成合力，建立投訴處理聯(lián)動機制
（一）開展鑒定機構(gòu)綜合評價，督促整改跟蹤問效。從加強鑒定機構(gòu)管理入手，不斷完善鑒定投訴處理流程。對投訴量較大的機構(gòu)，組織鑒定管理干部、專家等組成評查小組，依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，對鑒定機構(gòu)的設(shè)立條件、儀器設(shè)備配置狀況、質(zhì)量管理狀況、誠信執(zhí)業(yè)情況、鑒定能力和資質(zhì)層次進行全面檢查和綜合評價。對投訴量較大、群眾反映問題較多，內(nèi)部管理混亂及鑒定質(zhì)量評價較低的鑒定機構(gòu)，組織專家進行全面評查并針對問題監(jiān)督其整改。對存在問題較多，整改不力的鑒定機構(gòu)依法予以注銷。
（二）建立投訴處理流程，健全投訴處理工作機制。建立投訴處理登記、辦理和批辦流程、統(tǒng)計臺帳等一整套處理工作程序，對每件投訴進行全程記錄，定期跟蹤處理進度，處理終結(jié)后進行電話回訪，力爭做到所有投訴處理不留隱患。充分發(fā)揮省轄市司法行政部門和鑒定行業(yè)協(xié)會的作用，健全鑒定投訴分級處理機制，形成省司法廳、省鑒定人協(xié)會、省轄市鑒定人協(xié)會、鑒定機構(gòu)四級投訴處理工作機制，明確受理和查處主體，理順投訴人反映問題渠道，完善投訴處理流程。
（三）實行各級聯(lián)動機制，分層次、分類別處理投訴。加強對重復(fù)投訴的化解力度，集中開展投訴積案化解攻堅。每季度定期對多年老投訴、重復(fù)投訴處理進度和結(jié)果進行逐案分層分類梳理排查，對易引發(fā)不安定因素的投訴逐步分類化解。在重大會議活動期間和敏感時期，積極做好穩(wěn)控工作，把不安定因素消除在萌芽狀態(tài)。2016年為做好G20峰會、十八屆六中全會期間的安全穩(wěn)定工作，組織人員對全省涉及鑒定管理的不安定因素進行了集中排查，結(jié)合不同案件采取不同處理措施，相關(guān)責(zé)任人簽署承諾，責(zé)任到人。派出專門督導(dǎo)組對投訴較集中的省轄市鑒定整體工作進行全面督導(dǎo)，對老投訴進行逐案清理等。
三、因勢利導(dǎo)，積極溝通化解矛盾糾紛
（一）服務(wù)大局，主動作為。對投訴人的訴求作出積極有效的回應(yīng)，第一時間到達現(xiàn)場接待，控制事態(tài)進一步升級，防止意外情況的發(fā)生。對涉及疑難鑒定、重復(fù)鑒定、可能影響社會穩(wěn)定的鑒定案件，提前介入、監(jiān)督引導(dǎo)，避免引發(fā)過激行為和群體性事件。處理過程中從尊重人、理解人、關(guān)心人的角度出發(fā)，弄清投訴人想要解決的具體問題，多做解疑、釋惑、順氣工作，努力做到想其所想、幫其所需、解其所難,爭取當事人對投訴處理工作的理解和配合。
（二）取得信任，因勢利導(dǎo)。工作人員在投訴接待工作中切實做到以人為本，服務(wù)為先。一把椅子、一杯熱水、一句關(guān)切的話，讓一些情緒激動的投訴人先平靜下來。認真傾聽、耐心安撫、認真解答，取得投訴人的理解和信任，為矛盾糾紛的進一步解決打下良好基礎(chǔ)。針對個別投訴人存在“大鬧大解決、小鬧小解決”的鬧訪心理和偏激行為，工作人員在溝通時因勢利導(dǎo)，曉以利弊，想方設(shè)法為鑒定機構(gòu)和投訴當事人搭建協(xié)商溝通的平臺，一點點將他們引導(dǎo)到依法依規(guī)處理問題的方向上來。
（三）注重培訓(xùn)，提升能力。鑒定管理工作從法律法規(guī)到專業(yè)技能，涉及多行業(yè)多部門，對投訴處理工作人員的專業(yè)知識水平要求較高。省廳每年都組織全省鑒定管理干部開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專題交流投訴處理工作經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高投訴處理工作人員的工作能力。實行鑒定信訪投訴處理工作一票否決制度，對因處理不當、處理不力造成較大負面影響的，嚴格落實對相關(guān)人員的責(zé)任追究，決不姑息護短。
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